Een agressiebeleid opstellen
Agressie op de werkvloer kan iedereen overkomen, of je nu op kantoor werkt, in de buitendienst actief bent of veel klantcontact hebt. Zonder duidelijke afspraken kan een incident grote impact hebben op de betrokken medewerker én de organisatie. Een goed agressiebeleid helpt om agressieve situaties beter te voorkomen, sneller te signaleren en professioneel af te handelen.
In een agressiebeleid leg je vast wat onder agressie wordt verstaan, hoe medewerkers worden beschermd, waar incidenten gemeld kunnen worden en welke nazorg er beschikbaar is. In deze blog leggen we stap voor stap uit hoe je een praktisch en effectief agressiebeleid opstelt.
De basis van een effectief agressiebeleid
Een goed agressiebeleid begint met duidelijke definities en afspraken. Wat wordt binnen jouw organisatie gezien als agressie? Denk aan verbale agressie, dreiging, fysieke aanvallen of ongewenste intimidatie. Door hierover heldere gedragsnormen op te stellen, weten medewerkers wat acceptabel is en wat niet.
Daarnaast is het belangrijk om te benoemen waar incidenten gemeld kunnen worden. Richt bijvoorbeeld een intern meldpunt in, koppel meldingen aan de leidinggevende of werk samen met een vertrouwenspersoon. Een laagdrempelige meldstructuur zorgt ervoor dat incidenten sneller gemeld en opgevolgd worden.
Tot slot moet het beleid aansluiten bij de functies binnen de organisatie. Medewerkers op kantoor hebben vaak andere risico’s dan medewerkers in de buitendienst. Buitendienstmedewerkers komen bijvoorbeeld vaker in situaties met klanten of burgers terecht waar agressie kan ontstaan. Lees meer over sociale veiligheid.
Specifieke aandachtspunten bij verschillende functies
Niet elke functie brengt dezelfde risico’s met zich mee. Daarom is het belangrijk om in het agressiebeleid onderscheid te maken tussen verschillende functies en werkplekken.
- Kantoormedewerkers: Vaak risico’s bij baliewerk, telefoongesprekken of klantbezoeken. Hier ligt de nadruk op de-escaleren van verbale agressie en duidelijke omgangsregels.
- Buitendienstmedewerkers: Meer risico op directe confrontaties met klanten, burgers of externe partijen. Hier zijn extra instructies nodig over persoonlijke veiligheid, communicatie en noodprocedures.
Door functiespecifieke afspraken op te nemen, maak je het beleid concreet en toepasbaar voor alle medewerkers. Trainingen en oefeningen kunnen helpen om medewerkers voor te bereiden op situaties waarin agressie voorkomt. Zo verklein je niet alleen het risico, maar vergroot je ook het zelfvertrouwen van de medewerkers.
Zorg voor goede opvolging en nazorg
Een agressiebeleid is niet compleet zonder duidelijke afspraken over opvolging en nazorg. Na een incident moet er altijd een moment zijn om het gebeurde te evalueren: wat is er gebeurd, hoe is er gehandeld en wat kunnen we hiervan leren? Dit helpt om het veiligheidsgevoel te herstellen en incidenten in de toekomst beter aan te pakken.
Nazorg voor de betrokken medewerker is essentieel. Dit kan bestaan uit een gesprek met de leidinggevende, een debriefing met collega’s of ondersteuning door een vertrouwenspersoon of bedrijfsmaatschappelijk werk. Ook duidelijke communicatie over vervolgstappen richting de dader (bijvoorbeeld bij externe agressie) hoort hierbij.
Door opvolging en nazorg goed te regelen laat je zien dat veiligheid serieus genomen wordt. Medewerkers durven dan eerder incidenten te melden en voelen zich gesteund na een vervelende ervaring.